Gmail sin funcionar y el poder de una disculpa
Ayer Gmail dejó de funcionar por aproximadamente 100 minutos para todos los usuarios que lo revisan desde el web. Aunque el acceso vía IMAP/POP no tuvo problemas, esto aún así se traduce a millones de personas y empresas sin acceso a su email por prácticamente dos horas.
Que hace Google? Identificó el problema, puso en marcha su DRP (Disaster Recovery Plan) y algo muy importante: Reconoció su error, pidió dusculpas y mantuvo informado a todos los usuarios desde Twitter y en su blog.
Y por si fuera poco, el mismo Ben Treynor (VP de Ingeniería) publicó una nota con el detalle del problema, y de nuevo, pidió una disculpa.
Cuando las cosas salen mal, tu empresa tiene 3 maneras de formular una disculpa:
"No fue nuestro error". Esta no es una disculpa, y no estás creando empatía con los perjudicados.
"Sentimos mucho lo sucedido". Suena mejor, pero aún así estás implicando que quizá no fue tu error.
"Te pedimos una disculpa por lo sucedido y reconocemos nuestro error. Nuestra empresa toma muy en serio este tipo de problemas y estamos revisando nuestros procesos internos para que esto no vuelva a suceder".
Google se fue por la tercera y recobró mi confianza.
El poder de una disculpa? Tu cliente baja la guardia... y te da la oportunidad de, ujm, cometer más errores.
Cuando fue la última vez que pediste una disculpa?
