Quién atiende a tus clientes?
Las empresas invierten millones de pesos al año para tener a los mejores ejecutivos, los mejores productos, las mejores promociones, los procesos más eficientes, los sistemas más seguros, y las tiendas más limpias por una simple y sencilla razón: los clientes.
Y sin embargo, los puestos peor pagados, menos valorados y por consecuencia, de mayor rotación, son los puestos de la gente que atiende a los clientes (recepcionistas, cajeros y meseros), y la gente que contesta el teléfono (soporte a clientes).
Qué ironía.
Esta mañana no había café en una tienda de conveniencia, y la excusa del cajero fue clara, sencilla y contundente: "No hay agua".
No se tu, pero desde donde yo estoy sentado, en la foto alcanzo a ver al menos 200 litros de agua, sin mencionar los otros 300 que estaban en los anaqueles, justo enseguida de 30 garrafones.
Llámale falta de iniciativa, miedo a usarlos sin autorización, o apego al manual de operaciones. Lo cierto es que un cliente que abre la puerta de tu negocio, es alguien que quiere comprar, y si no me equivoco, para eso existe tu tienda.
La pregunta es, quién atiende a tus clientes? y qué les dice? qué tanta libertad o iniciativa tiene tu gente? y los manuales, son consistentes?
